Bulletin spécial sur l'écoute client

Editorial: L'écoute client

Bulletin publié le 01/11/2004

Problématique d'une démarche

Les assureurs vont à la rencontre des clients : l'événement est de taille. Les assureurs qui s'y préparent depuis des mois le savent. De ce rendez-vous, attendu de part et d'autre, dépendront beaucoup de choses. Du côté assureurs, le premier pas est fait. Du côté client, il faut voir…

Quelle communication pour les 2e JNPOA ?

L'écoute client, démarche marketing par excellence des opérateurs économiques, sera le thème des 2e Journées Nationales Portes Ouvertes des Assurances (JNPOA) qui se tiennent à la Bibliothèque Nationale du Hamma. Le choix de ce lieu indique et implique la démarche : le thème renforce le choix du lieu, grand symbole de la culture, édifice moderne qui n'a pas été épargné par le séisme de 2003. Aujourd'hui, la BN fait oeuvre d'un dynamisme rare. Un programme de rencontres est régulièrement organisé en son sein. Ses halls sont devenus un espace d'exposition très fréquenté, notamment pour son traditionnel "salon du livre" et ses conférences thématiques hebdomadaires. Comment, dans cet environnement envisager l'écoute client ; nécessairement dans un esprit "culture de l'assurance". L'occasion est donnée aux assureurs d'aller à la rencontre d'un public, clients ou assurables, et d'inscrire son action sous le thème de " la promotion de la culture de l'assurance ".

Culture de l'assurance voudrait dire cet ensemble d'usages, de coutumes, de manifestations qui distinguent le monde des assurances.
Culture de l'assurance voudrait dire l'instauration de passerelles intelligentes entre les préoccupations profondes des citoyens et ce besoin légitime de s'assurer contre les aléas de la vie, de la nature, des situations engendrées par les comportements humains.

Ainsi, l'écoute client n'est pas une attitude passive, un enregistrement de doléances, mais plutôt action, c'est-à-dire orientation de l'écoute par la formulation de messages ciblés, d'une disponibilité à écouter, comprendre et répondre à une attente par le dialogue, par l'action, par l'établissement de relations suivies… par la continuité ininterrompue de la communication. C'est à ce défi que sont et seront confrontés les professionnels des assurances… mais aussi les assurables.
Ces derniers seront-ils au rendez-vous ? Seront ils déterminés ? Encore un défi auxquels sont confrontés les professionnels.
Des portes ouvertes sur les assurances ne constituent, sans doute, pas une attraction de grand public. Il fallait, pour cela, y associer des attractions à même d'attirer le plus large public.

Des animations- débats sur l'assurance abordant les différents domaines de risques, de prévention et différentes branches d'assurances proposés aux agriculteurs, aux investisseurs, aux opérateurs économiques, aux assurés, aux assurables …
Des animations pour les enfants et les jeunes sous forme de concours sont organisées. Des expositions variées sont prévues.

"Bon vent !". Comme dirait le marin embarqué dans la galère.