Orientation stratégique des assurances vers la protection du client

Les réponses de la Loi 06-04

La loi 06-04 du 20 février 2006 modifiant et complétant l'ordonnance 95-07 relative aux assurances répond aux besoins de l'orientation client exprimée sur le marché par les assurés et les institutions qui veillent à l'équilibre sur le marché entre les intérêts des parties que sont la Direction des assurances, au plan opérationnel et le CNA au plan du conseil.

On se souvient qu'en novembre 2005, à l'occasion du 4ème forum des assurances, les professionnels de l'assurance ont, par recommandation, pris l'engagement de "développer une vision client et une démarche qualité totale" ou tout au moins d'améliorer considérablement la qualité de leurs services.Toute orientation en faveur de la clientèle passe d'abord par l'écoute et l'observation attentives de ces attentes et besoins.

L'écoute client pouvant se réaliser par le biais d'un ensemble de procédés bien connus des professionnels de l'assurance - qualité, le Conseil National des Assurances, en a retenu trois modalités :

  • Réalisation d'une enquête auprès des clients des assureurs ;
  • Organisation de la 2° édition des Journées Nationales Portes Ouvertes sur les assurances sur ce thème en donnant la parole aux différents publics dans des séances d'animation débat concernant toutes les prestations des assureurs ;
  • Promotion de l'émergence d'une représentation des assurés en son sein.

Ces actions s'inscrivent dans la perspective de l'activation, au sein de chaque acteur du secteur, d'une observation permanente des besoins et attentes des assurés en vue de les satisfaire.

Par ailleurs, l'observation du secteur par les pouvoirs publics pendant la décennie qui a suivi la libéralisation des assurances a relevé un certain nombre de faiblesses.

La loi 06-04, modifiant et complétant l'ordonnance 95-07 relative aux assurances a été amenée à prendre en charge ce qui relève de la supervision en laissant le soin aux professionnels de l'assurance de s'inscrire dans une démarche similaire pour améliorer leurs prestations.

La loi 06-04 cadre institutionnellement l'exigence d'écoute que le secteur des assurances se doit d'organiser. Nous verrons que cette loi vise non seulement l'amélioration de la prestation de service au profit des assurés mais aussi l'adaptation des offres d'assurances aux besoins des assurables.

En effet une simple lecture de ses articles nous renseigne sur la volonté des rédacteurs de ce texte de répondre à un besoin, clairement exprimé ou sous-entendu, de l'assuré et de l'assurable.

Pour illustrer ces propos, dans un dialogue avec un assuré nous vous proposons une série de questions (6) restituant quelques unes des préoccupations légitimes des assurés ou des assurables et les réponses que la loi 06-04 apporte. Nous examinerons ensuite les implications de ces réponses pour les acteurs.

Question - Bien qu'ayant assuré ma voiture en tous risques moyennant une prime basée sur sa valeur réelle, mon indemnisation, suite à un sinistre, reste inférieure au montant que j'ai déboursé pour la réparer. Est-ce juste ?

Réponse - A l'avenir, pour éviter ce genre de désagrément, vous pourrez demander à votre assureur de vous servir une prestation en nature cf. l'article 02 de l'ordonnance 95-07 modifié par l'art 02 de la loi 06-04.

Implication pour les assureurs :

Etablir des conventions avec des garagistes pour une réparation directe des véhicules assurés ce qui laisse supposer :
a. une expertise contradictoire entre l'assuré, le garagiste et l'expert auto ;
b. une régulation du marché de la pièce détachée et du coût de la main d'oeuvre.

NB: Cette nouvelle disposition ne nécessite pas un texte d'application.

Question - J'ai fourni toutes les pièces réclamées par mon agent mais mon indemnisation tarde à venir que puis-je faire ?

Réponse - Il vous est permis de réclamer ladite indemnité majorée des intérêts calculés, par journée de retard, sur le taux de réescompte. Cf. Article 14 de l'ordonnance 95-07 modifié par l'art. 03 L 06-04.

NB : Cette nouvelle disposition ne nécessite pas un texte d'application.

Implication : Tout bénéficiaire d'une indemnité ou d'une somme fixée dans le contrat et non versée dans les délais prévus par les conditions générales peut faire valoir son droit à des intérêts de retard.

Cette disposition apporte deux nouveautés :

a. le droit aux intérêts de retard n'est plus réservé au seul assuré, il est étendu au bénéficiaire du contrat ;
b. le calcul des intérêts de retard est défini POUR UNE BONNE APPLICATION de cette disposition, l'assureur doit remettre les conditions générales du contrat et l'assuré doit en faire une lecture détaillée, exiger une formalisation de la demande et de la réception des documents et s'organiser pour faire valoir ses droits.

NB : Cette nouvelle disposition ne nécessite pas un texte d'application.

Question - J'exerce une profession libérale et suis affilié à une organisation professionnelle mais ne peux adhérer à un contrat de prévoyance "groupe" pourquoi suis-je défavorisé par rapport à un salarié d'entreprise?

Réponse - Vous pouvez à présent vous inscrire dans un groupe composé des membres de votre organisation professionnelle et bénéficier des avantages du contrat de prévoyance "groupe". En effet, l'article 62 de l'ordonnance 95-07 modifié par l'art. 12 de la loi 06-04, précise : "Le contrat d'assurance de groupe est souscrit par une personne morale ou un chef d'entreprise en vue de l'adhésion d'un ensemble de personnes répondant aux conditions définies au contrat pour la couverture d'un ou de plusieurs risques relatifs aux assurances de personnes. Les adhérents doivent avoir un lien de même nature avec le souscripteur".

...et tout ensemble de personnes constituées autour d'un lien commun peuvent souscrire, auprès d'une compagnie d'assurance, un contrat d'assurance groupe couvrant un ou plusieurs risques...

Implication : Les organisations professionnelles, les associations et tout ensemble de personnes constituées autour d'un lien commun peuvent souscrire, auprès d'une compagnie d'assurance, un contrat d'assurance groupe couvrant un ou plusieurs risques liés aux assurances de personnes.

NB : Cette nouvelle disposition ne nécessite pas un texte d'application.

Question - Je souhaite être informé de la situation de mon contrat d'assurance vie. Est-ce possible et comment ?

Réponse - Oui et cela dès la souscription puis pendant toute la durée de votre contrat d'assurance vie. Vous pourrez exiger une notice d'informations sur tous les aspects. En effet, l'article 70 bis, ajouté par l'art. 17 de la Loi 06-04 instaure l'obligation d'information pour tous les contrats d'assurance de personnes et de capitalisation par le biais d'une notice comportant : les méthodes de détermination des valeurs de rachat, le rendement minimum garanti à la participation au bénéfice, les délais et modalités de renonciation au contrat, les modalités de résiliation…

Un arrêté du ministre chargé des finances définira le contenu et la forme de la notice d'informations.

Question - Pourquoi ne suis-je pas libre de désigner le bénéficiaire de mon assurance vie ?

Réponse - Un des apports bénéfiques de la nouvelle loi sur les assurances est que vous pouvez désormais désigner librement le ou les bénéficiaire(s) de votre contrat .Cf. l'article 71 de l'ordonnance 95-07 modifié par l'art. 18 de la Loi 06-04.

L'article 76 du même texte précise qu'en l'absence de désignation du bénéficiaire, la somme assurée est versée aux ayants droit suivant la législation en vigueur.

Question - Auprès de qui puis-je souscrire un contrat d'assurance de personnes ?

Réponse - En plus des anciens réseaux d'agences directes, d'agents généraux et de courtiers, vous pourrez bientôt souscrire un contrat auprès des banques et des établissements financiers. Cf. l'article 252 de l'ordonnance 95-07 modifié par l'art. 53 de la Loi 06-04.

Un décret exécutif fixera les conditions et modalités d'application de cette nouvelle forme de distribution.

D'autres dispositions de la loi 06-04 visent la protection des patrimoines et des revenus, nous invitons tous les assurés et les assurables à les consulter sur notre site www.cna.dz et à nous faire part de leurs questions auxquelles nous nous efforcerons de répondre.

C'est dire, tout l'intérêt que porte ce texte à l'amélioration de la qualité de service. Cependant, il faut souligner que les dispositions légales à elles seules ne suffisent pas à aplanir toutes les difficultés du seul fait de leur existence.

Les acteurs principaux de l'amélioration annoncée demeurent : les assureurs qui doivent mettre en application tout le processus de la démarche qualité ; les assurés qui doivent, à l'instar de ce qui fait sous d'autres cieux, s'organiser pour mieux défendre leurs intérêts.

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