Éditorial: Rapprochement assurés -assureurs

La seconde édition des Journées Nationales Portes Ouvertes sur les Assurances s’est achevée sur le projet de création d’une association des assurés. Une assemblée constituée de plusieurs dizaines de passionnés par le projet, soutenus par plus de 900 volontaires distribués sur le territoire de quinze wilayas, a élu un bureau provisoire de six membres chargé d’accomplir les formalités de constitution.

Cette belle clôture ouvre une perspective d’écoute institutionnalisée des assurés au sein CNA. L’écoute directe par les acteurs, quant à elle, sera poursuivie au niveau régional durant toute l’année 2007.

Après de premières appréhensions, sommes toutes compréhensives, l’organisation de dispositifs d’écoute clients au sein des compagnies est enfin positivement perçue. L’exploitation de l’enquête réalisée auprès de quelques 5000 personnes fréquentant les agences d’assurance a confirmé cette attitude des assurés vis-à-vis du service d’assurance qualifiée de « globalement positive » ou de « réservée» selon le niveau d’exigence de l’analyste.

Dès qu’elles ont surmonté leurs grosses craintes initiales, les compagnies ont découvert avec une agréable surprise le contact très policé et constructif des assurés. La crainte légitime des compagnies fondée sur l’ampleur du fossé qui les sépare de leur norme en matière de qualité de service, a été diluée par l’attitude plus pragmatique des assurés qui situent leurs attentes dans le seul domaine du possible localement.

Ce rapprochement entre les assureurs et les assurés constitue en fait le résultat le plus important de cet évènement, résultat à mettre à l’actif du Conseil National des Assurances et de ses structures permanentes qui n’ont pas lésiné en efforts durant une année entière pour faire valoir le concept et convaincre les professionnels de l’assurance de rencontrer publiquement, en présence des médias,  les assurés…

Il restait à faire venir en masse les assurés. Sur ce plan, les gestes accomplis par le CNA n’ont pas été suffisants. Ils devaient être prolongés par les assureurs… Gageons qu’à l’avenir leur implication sera meilleure.

MESSAOUDI Abdelmadjid